Descripción
Duración estimada de la acción formativa completa
90 horas
Objetivos
- Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes
- Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente
- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos
- Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes
- Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información
Temario del contenido completo (incluido manual online)
UD1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
UD2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
UD3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
UD4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
UD5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
UD6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
